Los pacientes son clasificados como: Institucionales (PI) y no institucionales (PNI). Los primeros son aquellos que reciben la atención por todo el grupo de empleados, sin tener un médico específico; son el 90% de nuestros pacientes. Los segundos son los pacientes privados de un médico determinado, pero que nunca pierde el control del grupo porque es visto en rondas diariamente Cada día estos últimos han ido desapareciendo ya que las EPS prefieren enviar los pacientes a las instituciones y no a médicos particulares. Queremos borrar la odiosa diferenciación entre paciente “particular o privado” y “de sala general”.

Aunque en la crisis hospitalaria de Cartagena nos llegan los pacientes moribundos y con muchas complicaciones, los recibimos con cariño con el concepto que “todo ser humano tiene derecho a morir y sufrir su enfermedad en una cama digna” Nuestra tasa de mortalidad se ha aumentado verticalmente.

Los pacientes tienen el derecho de acudir en ayuda económica cuando lo deseen y a no dejar un depósito previo, si está en graves dificultades económicas.

Recepción del paciente
Está regentada por una empleada entrenada en la Institución, quien maneja también el conmutador telefónico. Allí es donde primero acude el paciente en solicitud de información.

El paciente en principio debe ser atendido el mismo día y, si es posible, los exámenes diagnósticos también se harán el mismo día. La mayoría de los pacientes que atendemos son del estrato I y II (estadísticas) y poseen el carnet del SISBEN. Los de la medicina prepagada también acude pero principalmente para exámenes diagnósticos. En la recepción el paciente recibe una ficha con el turno que ha podido apartar con anticipación por teléfono y que tiene uno de tres caminos: Exámenes diagnósticos, consulta externa o programa de rehabilitación (CCR o GR).

El resultado evaluativo muestra que el sistema funciona bien. Un cuidado muy especial debe tenerse en el sentido de no dar la idea de que se trata de una entidad con ánimo de lucro y que el paciente se muestre agradecido y no decepcionado.

Caja
Las tarifas que tenemos no han sido subidas en los últimos dos años. La cajera debe detectar la gente sin recursos y orientarla a trabajo social para evitar que silenciosa y resentidamente abandone la institución y se enseña que “quien no puede reclamar es a quien mejor hay que atender” y lo más sensible es precisamente en el dinero y en la caja. La tecnología usada por la cajera es suficiente y computadorizada. Las tarifas diferenciales.

El resultado evaluativo muestra que la gente en general se siente satisfecha. Nuca se ha detectado intercambio de palabras bruscas, dado que al paciente se le ofrece la opción de acudir a trabajo social.

Descuentos
Un paciente que acude a la institución sin dinero, de distantes sitios, debe ser entrevistado por Trabajo Social. El criterio es que el paciente de todas maneras reciba el examen o tratamiento. (Sitios de influencia de la Institución o de dónde vienen los pacientes). Existe en el presupuesto un item que se llama “reversión a la comunidad” que está destinado a este fin y que en la actualidad llega a los $195'560.000.oo. Si el monto por descontar o rebajar es grande, deberá reunirse el Comité de Pacientes desprotegidos que lo constituye el Director, Administradora General y Trabajadora social. Allí puede condonarse parcial o totalmente el valor del examen, la deuda o la cuenta, afectando el capítulo presupuestal ya destinado para este fin. En los últimos 5 años, se han revertido a la comunidad $675'942.993.oo pesos.

Oficina de Atención a las Personas (ODAPE)
En esta oficina se congrega la central de citas, el archivo de historias clínicas y la información sobre aspectos como resúmenes, certificados para el servicio militar y fotocopias de las H.Cl. Lleva las historias a los consultorios y las retira en la tarde. Lleva las estadísticas diariamente.
En la actualidad hay 85.000 historias clínicas, de las cuales 30.000 aproximadamente son de personas con epilepsia. En los últimos 5 años ha habido 28.500 nuevos pacientes y diariamente hay un promedio de 82 de pacientes, siendo nuevos 28 pacientes.

Hospitalización
Cuando el paciente recibe una orden de hospitalización, acude al ODAPE para abrir la hoja con los datos personales y la Historia Clínica , luego va a la oficina de trabajo social donde se constatan los documentos de protección social. Si el paciente es desprotegido, se hospitaliza de todas maneras. Se hace un gran esfuerzo en que estos pacientes sean afiliados al sistema nacional de salud, logrando esto con una gran frecuencia por parte de trabajo social. La supervisora general se encarga luego de recibirlo y allí el paciente y el familiar es instruidos sobre las normas e ingresa a su cama. Si el paciente viene de la Emergencia, tendrá el mismo procedimiento. Se debe insistir en la participación de la familia para lograr una deshospitalización pronta (siempre un acompañante) .Tiene la libertad de traer la comida de la casa y la ropa que desee, siempre y cuando esté limpia y con texturas adecuadas.

Deshospitalización
Solamente se da salida a los pacientes en las rondas médicas, de común acuerdo con todos los especialistas y después de comprobar el diagnóstico de salida y el estado del paciente. El Médico de Planta hace la epicrisis en un formato especial , que deben firmarlo, además, el Coordinador del Hospital y el representante legal. La enfermera supervisora lleva la H.C. a la oficina de la coadministradora del hospital, donde se diligencia el finiquito económico, se hace escribir el grado de satisfacción, se entrega la epicrisis y una boleta de salida con las firmas de las personas responsables de las secciones donde estuvo el paciente que se dejará al vigilante para que pueda abandonar el hospital. En la epicrisis debe figurar la fecha de control a la consulta externa.
El resultado evaluativo de estas oficinas muestra buen resultado. No hay paciente que deje de atenderse oportunamente y, aunque para algunos es un tanto demorado, a la postre da la sensación de que pasó por una institución organizada y respetuosa de la dignidad humana No requiere cambios porque los empleados ya han rutinizado sus funciones y lo hacen muy bien.